La mayoría de usuarios que visitan por primera vez la página web de un producto o servicio no están todavía listos para comprar. Los usuarios hemos desarrollado un proceso que nos ayuda a tomar decisiones de compra de un modo más sencillo: es lo que llamamos el journey del cliente. Este proceso va desde la identificación del problema hasta la compra y dura más o menos según el producto o servicio que se vayamos a adquirir.
¿Qué es Buyer Journey?
Buyer Journey es el proceso de búsqueda activa que realiza un consumidor potencial hasta que realiza una compra de un determinado producto o contratación de un determinado servicio.
Esto quiere decir que el proceso va desde la fase inicial del descubrimiento de un problema, pasando por la consideración de las diferentes opciones y finalizando por la decisión de alguna de esas opciones.
Sin embargo, antes de establecer en qué fase del buyer journey se encuentra una persona, es necesario que se tengan bien definidos los diferentes buyer personas con los que se contará en un proyecto.
Para una buena práctica de Inbound Marketing, es importante conocer de sobra el proceso de buyer journey si realmente se desea el éxito de una estrategia.
Proceso del Buyer Journey
Como te mencionamos antes, el proceso del buyer journey se compone de tres fases o etapas que son por las que pasa un determinado consumidor potencial de una específica marca: descubrimiento, consideración y decisión.
A grandes rasgos, así se pueden describir a cada una de las etapas:
- Descubrimiento. Síntomas de un problema o necesidad que tenga el prospecto.
- Consideración. El prospecto define el problema o conoce las oportunidades.
- Decisión. El prospecto ha hallado la solución para su problema o necesidad.
A continuación, te explicaremos cada una de estas fases a detalle.
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Fase de descubrimiento
Esta es la etapa o el estado inicial en el que se encuentra un cliente potencial. Aquí el buyer persona de una marca no está buscando alguna marca en específico, sino está buscando temas relacionados con el problema o necesidad que tiene.
Por ejemplo, en lugar de estar buscando marcas de esmaltes de uña, está buscando información acerca de los colores de esmaltes de uñas que están en tendencia este año. Como podrás darte cuenta, en esta etapa se busca la solución a un problema o la satisfacción de una necesidad. El prospecto sabe que tiene un problema o necesidad, pero no está al tanto de las opciones con las que cuenta o su solución.
Al tener un problema, los usuarios buscan en Internet sobre posibles soluciones y en realidad no sabe que puede terminar comprando un producto en específico. En esta etapa, los prospectos solo buscan recomendaciones, tips o consejos que le den valor a la solución del problema que tienen.
Para esta fase de descubrimiento, es importante tener ciertos aspectos en cuenta si estás aplicando la metodología del Inbound Marketing en tu estrategia:
1.SEO
En la mencionada etapa es importante tener un buen posicionamiento SEO que sea orgánico de los contenidos que generes en tu blog o web para que los usuarios al hacer uso del buscador de Google puedan encontrar a tu marca con mayor facilidad.
2.Redes Sociales
Hay que asegurarse de realizar contenido de valor para conectar de manera positiva con los buyer persona en esta etapa.
3.Diseño web
El buen diseño de tu web podría brindarle una experiencia agradable a tus usuarios, quienes encontrarán el contenido que necesitan pero que vaya en consonancia con cómo luce el site.
4.Content Marketing
El tono, lenguaje y el estilo de la comunicación que uses en tus contenidos son realmente relevantes para lo que realmente desea decir tu marca y las necesidades específicas de tus prospectos.
Fase de consideración
Una vez que el usuario ya ha investigado acerca del problema o necesidad que tiene, gracias al buscador de Google conoce más acerca de sus alternativas y las diferentes soluciones a las que puede optar.
Las recomendaciones, tips o consejos que le han dejado al usuario los diferentes sites o blogs que encontró buscando posibles soluciones le ha dado valor a ciertas marcas o empresas que no conocía pero que le ofrecieron diversas alternativas.
El prospecto se encuentra en la fase de consideración. A pesar de esto, el usuario aún no ha tomado una decisión en concreto. Ya ha leído varios contenidos y quizá se ha descargado incluso un e-book. Ha dejado sus datos en formularios o se ha registrado en el sistema, no ha dudado en obtener información, tanto como sea posible.
Sin embargo, sigue considerando sus opciones sin hacer la compra. Durante este proceso, si te guías por la metodología del Inbound Marketing lo más inteligente es generar la mayor confianza en los usuarios.
La clave es lograr posicionarse como una marca que desea lo mejor para el cliente potencial y que siempre le aporta valor a sus contenidos. La marca debe estar allí para el prospecto, brindarle buenos consejos sin inducir directamente a la venta del producto. La empresa, durante esta etapa, debe demostrar que es un experto del sector y que sabe de lo que habla y conocer, en realidad, las mejores alternativas para el usuario.
Fase de decisión
Luego de que el lead nos haya dejado sus datos para descargarse algún contenido que le hayamos ofrecido en la etapa de consideración, se puede a llegar a esta fase, que no es otra sino la etapa de decisión.
El usuario por fin se decidió por la alternativa que le ofrecimos. En esta fase es cuando el usuario necesita una solución a su medida, así que es necesario hablar de la marca y el producto o servicio que ofrece como la respuesta a ese problema que tenía en la primera fase.
Para llevar con éxito esta etapa del buyer persona, las marcas deben tomar en cuenta estas recomendaciones:
- Dar muestras del producto o servicio.
- Dar a conocer cómo funciona.
- Dar una oferta detallada y además personalizada.
- Dar una consultoría gratuita.
Una vez que la marca ha aprovechado cada etapa del buyer journey para ganar el posicionamiento en la mente de un usuario, es difícil que no resulte.
Razones para usar Buyer Journey en una estrategia digital
A todas estas, te preguntarás por qué usar buyer journey en tu estrategia para que tu proyecto realmente sea exitoso.
Así que te explicamos las razones para hacerle caso al ciclo de compra de los usuarios.
- Porque ofrece soluciones cuando el usuario apenas sabe que tiene un problema.
- Aporta valor a la marca al brindar soluciones o recomendaciones.
- Genera confianza porque ha intentado estrechar la relación mediante buenos consejos.
- Se llega en el momento preciso para ofrecer un producto o servicio.
- El prospecto tomará una decisión basándose en lo que ha percibido, su experiencia y la confianza que le inspira la marca.